接電話中的湖南鐵路科技職業(yè)技術(shù)學院南昌鐵路局實習生。

為旅客查詢信息。

記錄旅客的問題。

湖南鐵路科技職業(yè)技術(shù)學院南昌鐵路局實習生們共同吶喊：武漢加油，中國加油！

紅網(wǎng)時刻2月17日訊（通訊員 徐文灝 龍芷瑤）說起春運，大多數(shù)人第一想到的是熱鬧的車站，是匆忙的步履，是遙遠的路途，是擁擠的人潮。但有這么一群人，春運對他們來說是加班，是工作量增加，是沒有親人的年夜飯，是回不去的家。他們就是“地球不爆炸,我們不放假,宇宙不重啟,我們不休息”的鐵路人。

在南昌鐵路客服中心，有著一群來自湖南鐵路科技職業(yè)技術(shù)學院的學生，他們于2019年年底與中國鐵路南昌局集團有限公司簽約，成為了中國鐵路南昌局的準員工，并在之后的幾天內(nèi)便紛紛趕赴春運這場大仗。他們中，大多數(shù)在去年就已經(jīng)經(jīng)歷過春運。但這次不一樣，他們不再作為乘務員去跑車，而是成為了12306的客服。除了更換工種，讓他們?nèi)f萬沒有想到的是，今年的春運還藏著一個巨大的考驗，新冠肺炎的全面爆發(fā)。

眾所周知，乘務員晝夜顛倒，客服朝九晚五；乘務員工作全程站立，客服坐辦公室；乘務員徒手撿垃圾，客服低聲細語接電話。如果非要在兩種工作中選擇，大多數(shù)人肯定選擇當客服，但真正了解行情的人卻都愿意當乘務員。原來客服雖然工作時間穩(wěn)定，但卻是執(zhí)行“上六休一”的工作制度，且工作量并不少，難度也不低。

“初來乍到，請多指教”，第一次當客服的實習生易帥真真實實上演了什么是“請多指教”。他在春運日記中這么寫到“今天第一次接電話，面對旅客的問題我向領(lǐng)班請教了二十多回”。大多數(shù)實習生跟易帥一樣，面對陌生業(yè)務，不熟悉的工作，一開始都或多或少有些不適應，但好在年輕人學習能力強，肯吃苦，經(jīng)過一番真槍實彈的磨練，他們接下了這份工作，并且完成地很出色。更有甚者在下班后接到父母打來的電話，嘴里第一句說出的是：“您好！這里是鐵路12306客服，請問有什么可以幫助您的？”

“我們老家封城了，我想退票，需要手續(xù)費嗎？”“喂，你這邊是12306嗎？現(xiàn)在疫情這么嚴重，坐火車還安全嗎？你們會全程消毒嗎？”“我買的車次取消了，是怎么回事？那我怎么回家？票怎么辦？”面對各式各樣的問題，實習生們從最初的結(jié)結(jié)巴巴到現(xiàn)在接起電話應對自如，有問必答。他們熟練地接起電話：“您好，這里是12306，很高興為您服務，疫情期間我們可以為您免費退票。”“我們的列車早晚兩次全面消毒，請您放心并配合戴好口罩”在疫情的考驗下，逐漸掌握了基本的鐵路衛(wèi)生安全知識和規(guī)章制度的他們，也在這個服務窗口中慢慢成長起來了。

新冠肺炎疫情的爆發(fā)，讓他們不得不戴上口罩，這一戴就是一天，勒痕也就不再是白衣天使門的專屬；他們酒店周邊的餐飲店也紛紛停業(yè)，每天一桶泡面已經(jīng)成為絕大多數(shù)人的標配。即便如此，他們依舊堅守在自己的崗位上，任勞任怨，秉著“只要思想不滑坡，辦法總比困難多”的精神攻堅克難，在春運中，在防疫戰(zhàn)中砥礪前行。

他們的春運實習將在2月18日告一段落。在過去的40多天中，有辛酸，有淚水，但再多的苦都抵不上圓滿完成工作的帶來的成就與快樂。他們深知作為一名鐵路人，自己的工作關(guān)系到鐵路運輸?shù)陌踩珪惩ǎ瑸榱烁喔改傅暮⒆幽軌蝽樌?、平安回家團圓，他們必須履行職責，無私奉獻;面對疫情，他們毫不畏懼，堅守崗位，用依舊溫暖貼心的話語讓乘客滿意，旅客放心。他們之中，除了過年，大部分人還沒有回過家。如今，春暖花開，冰雪融化，是時候讓戰(zhàn)士們回家了。