接電話中的湖南鐵路科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院南昌鐵路局實(shí)習(xí)生，通訊員供圖
為旅客查詢信息，通訊員供圖
記錄旅客的問題，通訊員供圖
湖南鐵路科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院南昌鐵路局實(shí)習(xí)生們共同吶喊“武漢加油，中國加油!”，通訊員供圖
星辰在線2月17日訊(通訊員 徐文灝 龍芷瑤)說起春運(yùn)，大多數(shù)人第一想到的是熱鬧的車站，是匆忙的步履，是遙遠(yuǎn)的路途，是擁擠的人潮。但有這么一群人，春運(yùn)對他們來說是加班，是工作量增加，是沒有親人的年夜飯，是回不去的家。他們就是鐵路人。
在南昌鐵路客服中心，有著一群來自湖南鐵路科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院的學(xué)生，他們于2019年年底與中國鐵路南昌局集團(tuán)有限公司簽約，成為了中國鐵路南昌局的“準(zhǔn)員工”，簽約不久這群實(shí)習(xí)生便紛紛趕赴春運(yùn)這場“大仗”。他們中，大多數(shù)在去年就已經(jīng)經(jīng)歷過春運(yùn)。但這次不一樣，他們迎來了工作中的“一次大考”。
他們不再作為乘務(wù)員去跑車，而是成為了12306的客服。除了更換工種，讓他們?nèi)f萬沒有想到的是，今年的春運(yùn)還藏著一個巨大的考驗，新冠肺炎的全面爆發(fā)。
比起當(dāng)乘務(wù)員，客服雖然工作時間穩(wěn)定，但卻是執(zhí)行“上六休一”的工作制度，且工作量并不少，難度也不低。
“初來乍到，請多指教”，第一次當(dāng)客服的實(shí)習(xí)生易帥真真實(shí)實(shí)上演了什么是“請多指教”。他在春運(yùn)日記中這么寫到“今天第一次接電話，面對旅客的問題我向領(lǐng)班請教了二十多回”。大多數(shù)實(shí)習(xí)生跟易帥一樣，面對陌生業(yè)務(wù)，不熟悉的工作，一開始都或多或少有些不適應(yīng)，但好在這群年輕人學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，肯吃苦，經(jīng)過一番“真槍實(shí)彈”的磨練，他們接下了這份工作，并且完成地很出色。更有甚者在下班后接到父母打來的電話，嘴里第一句說出的是：“您好!這里是鐵路12306客服，請問有什么可以幫助您的?”
“我們老家封城了，我想退票，需要手續(xù)費(fèi)嗎?”“喂，你這邊是12306嗎?現(xiàn)在疫情這么嚴(yán)重，坐火車還安全嗎?你們會全程消毒嗎?”“我買的車次取消了，是怎么回事?那我怎么回家?票怎么辦?”面對各式各樣的問題，實(shí)習(xí)生們從最初的結(jié)結(jié)巴巴到現(xiàn)在接起電話應(yīng)對自如，有問必答。他們熟練地接起電話：“您好，這里是12306，很高興為您服務(wù)，疫情期間我們可以為您免費(fèi)退票。”“我們的列車早晚兩次全面消毒，請您放心并配合戴好口罩”在疫情的考驗下，逐漸掌握了基本的鐵路衛(wèi)生安全知識和規(guī)章制度的他們，也在這個服務(wù)窗口中慢慢成長起來了。
由于受新冠肺炎疫情的影響，讓他們不得不戴上口罩，這一戴就是一天，這讓他們的臉上常常出現(xiàn)勒痕;而酒店周邊的餐飲店也紛紛停業(yè)，每天一桶泡面已經(jīng)成為絕大多數(shù)人的標(biāo)配。即便如此，這群實(shí)習(xí)生依舊堅守在自己的崗位上，任勞任怨，秉著“只要思想不滑坡，辦法總比困難多”的精神攻堅克難，在春運(yùn)中，在防疫戰(zhàn)中砥礪前行。
據(jù)悉，他們的春運(yùn)實(shí)習(xí)將在2月18日告一段落。
“在過去的40多天中，有辛酸，有淚水，但再多的苦都抵不上圓滿完成工作的帶來的成就與快樂。我們知道，作為一名鐵路人，自己的工作關(guān)系到鐵路運(yùn)輸?shù)陌踩珪惩?，為了更多人尤其是特困人群出行順利，我們必須履行職?zé)，面對疫情，我們不曾畏懼”。實(shí)習(xí)生易帥說道。
